互联网家装图鉴：有人图省心1月完工，有人被套路“折磨”3年

出品 | 创业最前线

作者 | 付艳翠

编辑 | 冯羽

通过互联网改变家装行业，靠谱吗？

无论答案如何，互联网家装都在成为传统家装行业亟需征服的新战场。

2021年3月，苏宁宣布提供家装家电一站式购物服务；4月，国美上线“打扮家”App；5月，百度发布了互联网家装新品牌“装馨家”；巨头们更是纷纷布局，京东已经上线了“京东家”频道，贝壳找房推出了家居服务平台“被窝家装”，阿里旗下则设有家装平台“每平每屋”。

据不完全统计，2021年，国内家装行业共公布了67起融资事件，19起并购事件，并且有18家公司成功上市。仅去年11月，就有秒象、品宅、中寓装配、变形积木、应舍美居等多家装配式内装企业获得融资。

这些消息犹如向白开水中投入一枚泡腾片，给行业带来了沸腾的气泡。

与从前只能在线下和高铁站的大幅广告了解家装不同，如今的消费者们在微信、小红书、b站学习各种各样的知识之余，也逐渐被各种“免费设计、免费报价、免费量房” “x99爆款低价装修”等信息吸引买单。

这些消费者在体验过后不乏好评之声。相比传统装修费时费力，互联网家装确实提高了装修过程的透明度，提高了行业运营效率。“施工安排紧密，施工中的验收工作‘真香’。”是部分消费者的真实反馈。

不过，行业中也依旧存在着各种“痼疾”。比如看好的项目想要达到自己想要的效果，只能不断加钱。且家装品牌虽然能做到信息透明化，但双方的施工合同内容繁杂，对比后仔细计算下来，对方给出的价格往往高于传统装修公司。

更有消费者“倒霉”遇到不够专业的设计师，所做的项目体验感更差：柜子用了不到半年，按压式五金件坏掉；抽屉整个掉下来，安上后就有一道缝隙；售后服务的价格也高得离谱，让他想要重新换掉都没有心情。

当消费者遇到互联网家装，行业中又会发生哪些故事？

1、省心的互联网家装

去年10月，年近60岁的林西在浏览新闻时，看到了某互联网家装品牌的广告——不仅有比较新颖的整装装修案例，还表示能够全程监督，“这样一来不仅省心还省时间，当时就觉得挺心动的。”

林西这次要装修的房子曾经是北京的学区房，但从取消学区房的新政策出台后，这套房子已经卖不上价格，所以就决定将其重新装修自住。

此前林西母亲也做过装修，那时还没有互联网家装概念，想要装修就要自己购买乱七八糟的材料，再找工人施工。至今，她也仍然记得母亲自己买材料装修过程中心累的感觉。

众所周知，家装设计的流程多、环节杂，施工工种太多。这也导致很多“小白”消费者在家装的各个流程和环节上都需要做足功课——他们需要不断地逛建材市场、和不同的装修公司进行线下交流。而互联网家装似乎能够解决这个痛点。

于是，林西很快就让自己儿子联系了她看中的互联网家装品牌，“感觉这样比较省事儿，自己不用怎么跟进装修事宜，最起码让人轻松不少。”

事实证明，这次装修果然也没让林西失望。

“这套房子有61平米，装修施工得很快，工人安排也很紧凑，前后只用了一个多月就完成了装修工作。”林西表示，她选择的这家互联网家装品牌让她得到了解放，装修材料都是合同中谈好的，她再也不用为了“买建材跑断腿，讲价格说破嘴”而到处奔忙。

而在这期间，对方的平台全程监督、验收，以及后续服务也让林西深感满意。

“尤其是品牌提供的两次验收很管用，有验收工长的监督，不仅能够提升工人施工的效率和施工质量，还能帮我查出工人施工中的毛病，及时改正。”林西补充道，对方的两次验收中一次是在水电改造完，帮她查出插座的零线和地线装反。一次是厕所完工时，发现插座位置有点低洗澡能淋到水，工长就让施工工人将插座改高了。

“对方很细致，一般消费者是注意不到的，除非使用时才能发现，但这往往就很晚了。感觉‘钱没白花’。”林西向「创业最前线」感慨道。

与此同时，在装修时她也没选择特别好的装修材料，这导致房子装修完至今已经3个多月，却还是有一股家具的味道，“并不是甲醛超标，但味道不好闻。没想到前几天和品牌方聊过之后，对方很快就给做了除味服务。”

为了省心而选择互联网家装品牌的消费者不在少数。

90后的王伟也是因为看中不用自己过多操心，而选择通过互联网家装品牌装修。

王伟家住在新疆的奎屯市，平时因为工作原因也没有太多时间将精力放在装修上，所以互联网家装提供的整装服务就很吸引他，“因为他们是‘全包’的，所有的材料和人工都由对方提供，我就只需要在细节上和设计师沟通就好。”

显然，相比传统装修费时费力，互联网家装确实提高了装修过程的透明度，一定程度上解决了家装行业信息不对称的问题，给消费者带来更多选择。

据Fastdata《2020年中国互联网家装行业报告》数据，2016年以来，我国互联网家装平台活跃用户规模持续增长，已经由2016年的1617万人增长至2020年的3156万人。

互联网家装也正凭借省心服务笼络住了大批怕麻烦的消费者。

2、靠“套路”捞金

然而，传统家装的各种套路却依然能够在互联网家装时代延续。

传统家装公司“层层分包”早已成为行业惯例：公司包给大工长，大工长包给小工长。由此导致工人们会想方设法设置各种增项，如何多赚钱成了他们的最主要目标。当装修进入互联网时代后，分包、转包等现象仍然存在。

正如住范儿CEO刘羡然所说，装修是消费者人生中最大的一笔消费支出之一，用户有强预算管理需求。但行业分散、流通效率低、层层加价导致终端加价率居高不下，“有用户坦言走进卖场一问发现预算只能买半屋，而且还需要一家家品牌咨询、对比、砍价。”

换言之，互联网家装平台虽然给消费者带来了便利，但追根究底，这些平台不会“做慈善”，他们也有盈利需求，这就导致很多品牌利用低价吸引消费者的眼光，再通过套路去加价。

关于各种“套路”，王伟深有体会，“当时准备装修时是想着十七八万元的预算，然后跟装修公司聊完之后，硬装的预算就到十七八万了，到现在软装还没有看，感觉预算越来越高。有一些看好的项目都不敢去做了，超出预算太多。”

其实在和设计师沟通时，王伟能明显感觉到，对方的各种装修建议让他的预算不断增加。

“比如当时说好的包括设计、基础施工、瓷砖、地板、橱柜、衣柜、木门、移门、垭口、乳胶漆、集成吊顶、背景墙、卫浴、开关插座、美缝和铺料等所有整装是13.9万元，但在后续设计师陪他选材料时，就发现他能看中的材料都需要加钱。以至于最后他在优惠了2万元之后，也要花费17、8万元。”他说道。

不仅如此，消费者与装修平台的施工合同多达几页，他们虽然详细罗列了基础装修部分的价格和工艺，但仔细计算下来，对方给出的价格往往高于传统家装公司。

林西举例称，她家要安装41个点位（一个插销算一个点位），每个点位280元，费用一共是1.1万元。

“现在水电计费有两种方式，一种是看你家要走多少米电线，另一种则是按照点位计算。我发现施工时，工人就将电线很紧凑的铺在地上。我问工人，如果按照电线的米数算钱，他们是不是就要将线铺得很规整，而他们都不说话了。”施工时的这一情景让她印象深刻。

后来，施工工人也告诉她，他们都是靠走水走电赚钱，“因为他们不涉及买材料，材料的钱都叫设计公司赚走了。”

与此同时，设计公司其实还提供灯具、浴霸、洗手盆等家居用品，但她也发现，从设计公司购买一点都不划算，“我从设计公司购买个灯竟然要几百元，而京东同款只要80元，浴霸能便宜200元，后来这些小家电都是我自己在线上购买的。”

有利益的地方就有江湖。声称能够提高装修过程透明度的互联网装修，一样有不少掏空消费者钱包的“猫腻”。

3、爬不出的装修“深坑”

除了被家装品牌套路“收割”之外，一些行业痼疾也会导致消费者处处踩坑。

时间回到2018年10月，王梓刚刚搬到新家，因为其他硬装都保存得不错，他就只考虑做一下全屋定制家具。当时其实有几家备选，但他还是在好友的推荐下，选择了一家在业内口碑算不错的互联网家装品牌。但没想到这次的选择，让他彻底掉进装修坑里，至今都走不出来。

“现在想一下当时是有点天真了。”王梓透露，彼时，他去这家品牌店时正是装修旺季，又恰逢当时正在做双十一的活动，满5万元可以优惠，所以店里人来人往，每个人都处于忙碌状态。再加上对方又是品牌公司，板材的供应链也都是统一供应。

但随后的家装体验却让作为装修“小白”的他倍感恼火。“我的房子量了两次，第一次量完尺寸是设计，第二次是过来复尺。就这么量完两次后，我家的衣柜硬生生的给多做出20厘米。”王梓回忆，他家的墙宽2米多，但对方做出来的衣柜却有2.3米，“我不知道她们是怎么做出来的，板材的生产周期是60天，我又等对方返厂，延迟了两个月才将衣柜装好。”

但这还只是他装修曲折过程中的冰山一角。

“当时我们设计柜子时，在网上看了很多案例，但具体到自己家里，考虑得还是不全面，但对方也没有经验，完全没有起到为我‘避坑’的作用。”王梓补充道，设计师每天都在和家装打交道，所以理应知道家具设计不合理、用着不舒服，但对方只是按照他的想法简单画了一下图。

“定制衣柜时，每一个分项的材料和规格都可以自己换。比如柜子有按压式、平开和滑轨，我当时不懂柜子的五金件好坏，直接按照对方套餐内的产品安装了。但柜子用了不到半年，就开始出现各种问题。”王梓越吐槽越生气。

在他定制的衣柜中，衣柜柜体和柜门间出现了巨大缝隙，抽屉也无法推到原位。

不仅如此，其套餐内的五金件质量较差，半年不到柜子的合页就掉落下来，还在板材上留下了坑洞。

而当初看中对方板材是统一供应，如今似乎也成为一个笑话。他家次卧上下床的板材质量并不好，如今上下铺使用不到3年，五金件周边就出现了严重的坑洞。

而要“享受”大品牌本该配备的售后服务，却意味着用户需要另支付一笔价格不菲的费用。

“说实话，我现在对当时的设计并不满意，但是想要把它拆除，挪一下位置就很贵。”王梓找了品牌的售后，对方告诉他，不管是安装还是拆卸都要按照投影面积算钱，一平米200元，“假如我拆一个电视柜并将其放在家里的另一个房间，电视柜长3米，我需要支付1200元。”

“现在的处境就是‘进退两难’，我完全可以找木工师傅帮我拆和装，但我又怕对方达不到我的要求，但找专业的品牌售后又实在太贵。”王梓表示，他已经纠结了一年，现在总想重新换一家家装公司做定制衣柜，但又有些抗拒“怕麻烦”。

当互联网家装号称可以去中介化、颠覆传统装修的用户体验时，消费者往往会忽略其背后暗藏的各种“深坑”。

4、互联网家装，前路漫漫

时间回到2015年，曾搭上“互联网+”概念的家装行业也迎来了高光时刻。

企查查数据显示，2014-2021年我国家装赛道共发生1925起投融资事件，披露投融资总金额超5632亿人民币。其中，2016年发生的投融资数量最多，共447起，披露金额超748亿元，2017年共发生398起投融资事件，披露金额更是超1888亿元。2015-2018年我国家装相关企业平均注册量达6347家，2019年注册量更是猛增至4.8万家。

创业者云集，扬言要颠覆这个行业。

土巴兔、齐家网等公司主要发挥平台作用，供装修团队或者设计师入驻，从而成为业主与家具建材经销商、装修公司、设计师、工长的沟通桥梁。这类运作模式不仅可以帮助线下装修公司快速适应互联网，也可以为消费者提供更加全面的装修参考信息。

这样的运作模式下，平台一方面会采取各种手段快速增加用户量，同时加强对线下工人和家装公司的管理、控制能力。但就目前情况看，约束工人和装修队难度较大，业主和装修公司间的纠纷也时有发生。

另一方面，尽管有了互联网平台，“马路游击队”仍然是家装市场的主体，他们大多以老乡带老乡的形式进行合作，没有固定经营场所，尽管互联网家装平台一直强调自有产业工人的重要性，但目前并没有一家互联网家装平台可以保证完全100%是自有工人，外包、转包等现象十分普遍。

甚至有越来越多的从业者感受到，互联网家装行业只解决了传统家装营销的问题，吸引来客流，后端的整个产业链条却仍然十分陈旧。在这个复杂的产业链条中，角色众多，一环扣一环，再加上后端的交付效率跟不上，众多创业者更多时候也无能为力。

行业洗牌也加速到来。2018年下半年，包括家装360、珂居网、美装、宅师傅等互联网家装企业接连倒闭，有数据显示，只这半年就有100多家家装公司倒闭。

这一时期家装赛道的情况大抵如此：做着撮合交易的互联网家装企业，除了提升供求两端的对接效率外，并没有将互联网的手伸入全产业链做改造。最后，只能在价格高企、增项漏项、质量低下、拖延工期、维权艰难等问题的败露中，悄然熄火。

然而，这些顽固的痛点背后，却是巨大的行业改造机遇。

刘羡然向「创业最前线」直言，装修难、装修贵、装修累是消费者遇到的最普遍的痛点。比如，对消费者来说，装修都是一个超低频、强预算、大支出、重决策的过程。整个装修过程涉及设计、施工、建材、定制、家具、家电、装饰、搬家上百个问题。

这一过程中，涉及多个流程的对接，比如铺地板、铺瓷砖、定制测量出图和安装、家电安装、家具安装等，用户需要确认图纸方案、检查施工质量，和无数个供应商咨询、砍价、确认、收货、安装，装修过程非常繁琐和疲惫。

且据Fastdate报告数据，2020年，家装企业数字化转型比例仅为19.2%。而装修过程中，最难管的当属人。互联网家装企业能否将前端营销和后端交付的“身高差”差距缩小，也还是要打一个问号。

不仅如此，互联网家装行业更是消费者投诉的“重灾区”。

「创业最前线」在黑猫投诉[投诉入口]平台上搜索“家装”关键词，不时有消费者投诉公司服务差、存在售后质量等问题。而根据中国消费者协会数据，2021年上半年，跟装修合同有关的投诉超过4000件。

而对于家装从业者们而言，面对大多数家装行业的顽疾，单单去做前端营销的改变，意义并不大，破局的关键点在于去优化整个链条，以此来带动行业更好地向互联网进化。

例如针对一些家装用户使用的材料没有质量保障问题，土巴兔从正品材料出发，通过打造出平台型整装产品，让家装的各个环节都有保障。

近日，住范儿也宣布将开出第一家住范儿超级家居MALL，希望通过样板间、情景间、知识墙、沙龙区等形式，让用户边逛边汲取知识灵感，把装修这件事搞明白。且住范儿门店直接明码标价呈现给用户，让用户免除对比、砍价的困扰。

此外，刘羡然表示，住范儿在北京有全流程的设计、施工、管家、售后的整装服务能力，设计师做全套方案、图纸，有专业的施工队和工人现场施工，每日进行进度播报，管家进行施工质量的节点验收和产品调度，还有售后质保等服务。

当行业褪去浮躁、回归理性之后，谁能把装修的质量、工期和口碑做好，谁或许就能成为互联网家装时代的新王。

*文中题图来自摄图网，基于VRF协议。

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